Skontaktuj się z nami

Odpowiada człowiek, w ciągu jednego dnia roboczego, z jednego adresu.

Ta strona nie mówi, jak masz pisać. Mówi coś bardziej przydatnego: co mamy przed sobą, kiedy czytamy Twoją wiadomość — i czego nie mamy. Z tego wynika wszystko, co warto dołączyć, i wszystko, czego dołączać nie trzeba.

Co widzimy od razu

Wystarczy numer zamówienia w pierwszej linii, a mamy przed sobą:

  • co zamówiłeś i w jakim wariancie
  • kiedy — datę zamówienia, wysyłki i doręczenia
  • adres dostawy, który podałeś
  • status przesyłki i numer śledzenia
  • całą poprzednią korespondencję w tej sprawie

Niczego z tego nie musisz powtarzać. Nie musisz też podawać nazwiska, adresu ani załączać paragonu — mamy to u siebie.

Jednej rzeczy nie widzimy nigdy: numeru Twojej karty płatniczej. Nie trafia do naszych systemów, więc nie prosimy o niego i nigdy nie poprosimy — żadną drogą.

Czego nie widzimy, choć łatwo założyć, że widzimy

Tu zaczyna się sens tej strony. Pięć rzeczy jest dla nas całkowicie niewidoczne, a każda z nich decyduje o tym, czy odpowiedź przyjdzie w jednej wiadomości, czy w trzech.

Twojego mieszkania

Nie wiemy, w którym pokoju, na czym i obok czego będziesz siedzieć. Czy jest tam grzejnik. Czy chodzi o chłodne wieczory przed włączeniem ogrzewania, czy o pomieszczenie, które jest zimne przez całą zimę.

To jedyna informacja, której naprawdę nam brakuje przed zakupem, i jedno zdanie o niej zmienia naszą odpowiedź bardziej niż jakiekolwiek pytanie o to, który model jest najcieplejszy.

Produktu, który masz w rękach

Mamy ten model — nie mamy Twojego egzemplarza. Plama, rozchodzący się szew, odcień, który nie zgadza się z kartą produktu: jedno zdjęcie rozstrzyga w trzy sekundy to, czego pięć zdań nie opisze.

Jest pomocą, nigdy warunkiem. Przez dwa lata od dostarczenia to my musimy wykazać, że towar był zgodny z umową — nie Ty, że nie był. Nic nie czeka na Twoje zdjęcie.

Jeśli uszkodzona jest sama przesyłka, sfotografuj towar, opakowanie zewnętrzne i list przewozowy, zanim karton pójdzie do odpadów. To materiał do naszego roszczenia wobec przewoźnika, a nie warunek Twojej sprawy.

Gdzie jest kurier

Widzimy dokładnie to samo śledzenie co Ty. Nie mamy drugiego ekranu z dokładniejszymi danymi i nie powiemy Ci, że „sprawdzimy w magazynie”. Jeśli jest coś do ustalenia, otwieramy zgłoszenie u przewoźnika i przekazujemy Ci odpowiedź.

Twojego konta bankowego

Widzimy, że zwrot został u nas wykonany. Nie widzimy, czy pieniądze już się zaksięgowały.

Dlatego nie odeślemy Cię do banku. Jeśli po pięciu dniach roboczych od naszego potwierdzenia środków nie ma — napisz. Mamy numer referencyjny zwrotu i dane od operatora płatności i wyjaśniamy to my.

Tego, czego nie napisałeś

Nie zgadujemy, jakiego rozwiązania oczekujesz. Zwrot pieniędzy, wymiana, naprawa, a może sama odpowiedź na pytanie — jedno zdanie na końcu wiadomości oszczędza jeden dzień.

A jeśli sam nie wiesz, co Ci się należy: opisz, co się stało, i zostaw wybór nam. Wybieramy drogę korzystniejszą dla Ciebie, nie prostszą dla nas — zwroty i reklamacje mają zupełnie inne terminy i inny podział kosztów, więc warto, żeby wybrał ten, kto je zna.

Trzy rzeczy, które wystarczy dołączyć

Numer zamówienia w pierwszej linii. Bez niego szukamy po nazwisku i adresie e-mail, co zwykle kosztuje dzień.

Zdjęcie, jeśli sprawa jest wizualna.

Jedno zdanie o tym, czego oczekujesz.

Reszta może być tak nieformalna, jak chcesz. Pisz po polsku albo po angielsku — oba działają.

Czego dołączać nie trzeba

  • Paragonu ani dowodu zakupu
  • Oryginalnego opakowania — ani przy zwrocie, ani przy reklamacji
  • Nagrania wideo
  • Uzasadnienia zwrotu — 30 dni, bez podania przyczyny, i nie pytamy o nią
  • Określonego tematu wiadomości — nie musisz pisać „Zwrot pieniędzy” ani niczego innego
  • Naszej zgody — odstąpienie jest skuteczne z chwilą złożenia oświadczenia, nie z chwilą naszej akceptacji

Jeden wyjątek, i działa na Twoją korzyść: w sprawach dotyczących danych osobowych wpisz w temacie „dane osobowe”. Trafi szybciej tam, gdzie powinna, a termin na odpowiedź to miesiąc — inny niż we wszystkich pozostałych sprawach.

Zegary, które uruchamia Twoja wiadomość

Zwykłe pytanie odpowiedź w ciągu 2 dni roboczych
Reklamacja 14 dni na naszą odpowiedź — brak odpowiedzi oznacza, że reklamację uznaliśmy
Odstąpienie od umowy 14 dni dla Ciebie na odesłanie towaru, 14 dni dla nas na zwrot pieniędzy
Sprawa dotycząca danych osobowych miesiąc na naszą odpowiedź

Wszystkie liczone od dnia, w którym wysłałeś wiadomość — nie od dnia, w którym cokolwiek „zatwierdzimy”.

Gdy paczka jest w drodze

Numer śledzenia dostajesz w e-mailu o wysyłce. Daj mu 48 godzin — pierwszy skan następuje w sortowni, nie u nas, więc pierwszego dnia śledzenie często nie pokazuje nic.

Jeśli status mówi „dostarczono”, a paczki nie ma — odczekaj 3 dni robocze (zaskakująco wiele przesyłek odnajduje się u sąsiada), a potem napisz.

W każdym przypadku pisz do nas, nie do kuriera. Umowę masz z nami, a klient dzwoniący do przewoźnika jest zwykle odsyłany do nadawcy. Pozostałe terminy są w Polityce dostawy.

Trzech rzeczy nie zrobimy

Nie doradzimy w sprawach zdrowia. Nie formułujemy twierdzeń o krążeniu, bólu, snie ani regeneracji. Koc grzewczy sprawia, że jest Ci cieplej — i to całe nasze twierdzenie. Przy pytaniach medycznych, albo jeśli kupujesz dla osoby z zaburzeniami czucia, pytaj lekarza.

Nie zastąpimy Twojego pełnomocnika. Powiemy wprost, co robimy i co daje Ci ustawa, ale niezależnej oceny szukaj u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Poznaniu albo na infolinii konsumenckiej UOKiK: 801 440 220 lub 22 290 89 16. Nie wymagamy wyczerpania żadnej „procedury wewnętrznej”, zanim tam napiszesz.

Nie przyspieszymy kuriera. Możemy otworzyć zgłoszenie, eskalować je i wymienić albo zwrócić pieniądze, nie czekając na jego zakończenie. Nie zmienimy harmonogramu samochodu dostawczego i nie będziemy udawać, że jest inaczej.

Jeśli nie dostałeś odpowiedzi

Minął więcej niż jeden dzień roboczy: sprawdź folder ze spamem. Nasze wiadomości wychodzą z adresu kończącego się na @kramano.com. Potem po prostu wyślij wiadomość ponownie — odpowiedź zatrzymana przez filtr wygląda identycznie jak wiadomość, która nigdy nie dotarła, a ponowne wysłanie nic nas nie kosztuje.

Jeśli natomiast dostaniesz wiadomość z żądaniem opłaty za zwolnienie paczki — nie jest od nas. Przy dostawie na terenie Polski nie ma cła, VAT-u importowego ani opłaty za odprawę. Prześlij nam taką wiadomość, zamiast klikać w cokolwiek w środku.

Pozostałe sprawy

Prasa, współprace, uwagi do sklepu albo błąd, który znalazłeś w jednym z naszych tekstów — ten sam adres, trafi do właściwej osoby. O tym ostatnim chcemy wiedzieć najbardziej.

Wiadomość w mediach społecznościowych dotrze do nas kiedyś. E-mail dociera w ciągu jednego dnia roboczego — i szczegółów zamówienia nie omawiamy w kanale publicznym, bo adres, zawartość przesyłki i rozliczenia nie są tematem na komentarze.

Strony z warunkami

  • Regulamin — zawarcie umowy, prawo odstąpienia, wzór formularza i uprawnienia przy niezgodności towaru z umową
  • Polityka dostawy — czasy, śledzenie, uszkodzone paczki i terminy zgłoszeń
  • Polityka zwrotów — zgłoszenie zwrotu, adres do zwrotu i rozliczenie pieniędzy
  • Polityka prywatności — jakie dane przetwarzamy, po co, jak długo i co możesz nam nakazać z nimi zrobić

Dane firmy

  • Nazwa sklepu: Kramano
  • Nazwa firmy: Kramano sp. z o.o.
  • Adres: ul. Pałucka 2, 62-200 Gniezno, Polska
  • E-mail: pomoc@kramano.com
  • Numer telefonu: +48 61 428 62 49
  • Godziny obsługi klienta: Pon.–Pt.: 09:00–17:00
  • Sob. i Niedz.: Zamknięte
  • Czas odpowiedzi: W ciągu 2 dni roboczych

Zespół Kramano